Com as eleições legislativas à porta, o Portal da Queixa, uma referência nacional em matéria de consumo, analisou os dados referentes às reclamações dirigidas aos serviços públicos nos últimos dois anos. Ciente da importância da informação analítica, a maior rede social de consumidores de Portugal promoveu ainda um estudo intitulado “Satisfação e qualidade do serviço público em Portugal” com base num inquérito realizado junto dos utilizadores registados na sua plataforma. Concluiu-se que: os portugueses dão nota negativa à qualidade aos serviços prestados pelo Estado, estão mais insatisfeitos e reclamam cada vez mais. As queixas dirigidas ao setor público registaram um aumento na ordem dos 21%.
De acordo com a equipa de análise do Portal da Queixa, a iniciativa partiu da identificação, ao longo do tempo, doaumento exponencial do número de queixas dirigidas ao serviço público e da atualidade e importância do tema para a sociedade. Neste sentido, elevando-se o dever cívico de informar, foi efetuada uma análise objetiva aos dados recebidos e foi auscultada a opinião dos cidadãos portugueses sobre os níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal.
Destacam-se as principais conclusões:
- Em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10. (consultar abaixo estudo em detalhe)
- O número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.
- Entende-se que a correlação é evidente, tendo em conta que um pior serviço prestado tem por norma o consequente aumento de insatisfação e de reclamações.
Perante as conclusões do estudo e dos resultados da análise estatística, Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa considera que:
“O Estado tem o dever de garantir um serviço público de excelência e referência ao cidadão. Esta será certamente a expectativa do contribuinte no momento em que se torna parte integrante do sistema e, por isso, não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Portanto, é de salutar quando entidades públicas como a Câmara Municipal de Lisboa, o IMT e o IEFP, tomam a dianteira como exemplos de proximidade e satisfação dos seus utentes, na sequência do resultado que apresentam com altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa. Estes excelentes exemplos de customer sucess, demonstram que é possível prestar um serviço público de acordo com os padrões de qualidade exigidos e expectáveis”, sublinha o responsável, reforçando ainda que “o aumento dos níveis de qualidade do serviço público, por parte destes organismos, tem sido muito potenciado pelas plataformas de partilha de opinião - como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de melhorias contínuas no serviço junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”
SEGURANÇA SOCIAL, CÂMARAS MUNICIPAIS E CNP LIDERAM NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DURANTE A LEGISLATURA ATUAL
Durante o período da legislatura ainda em vigor, a Segurança Social foi a entidade do Estado que mais recebeu reclamações com cerca de 8.197 registadas, o que a coloca no topo das entidades com maior número de queixas. Grande parte das reclamações é referente a problemas de atraso na atribuição de pensões (41%), subsídios e abonos (28%), dificuldade e ausência de atendimento (10%) e outros motivos diversos (16%).
O segundo lugar da tabela é ocupado pelas Câmaras Municipais com cerca de 6.759 reclamações.
Lisboa com 912, Porto com 491 e Sintra com 441, são os municípios com maior incidência de reclamações, contudo,Lisboa destaca-se pela taxa de satisfação na ordem dos 75 %, comparativamente com a autarquia do Porto com apenas 5,7%. Segue-se na tabela, o Centro Nacional de Pensões com um registo de 3.328 reclamações desde o início do mandato.
Ao longo dos últimos 4 anos, foram registadas 37.225 reclamações no Portal da Queixa referentes a serviços de Administração Pública.
Serviços com maior número de reclamações durante o período da atual legislatura:
|
Entidade pública
|
Nº Reclamações
|
|
Segurança Social
|
8197
|
|
Câmaras Municipais
|
6759
|
|
Centro Nacional Pensões
|
3328
|
|
Hospitais e maternidades
|
2265
|
|
S. Nacional de Saúde
|
1904
|
|
Ministério da Educação
|
1837
|
Total de reclamações desde dia 4 de outubro 2015 até 17 de setembro 2019
ANÁLISE POR SETOR RELATIVAMENTE AO PERÍODO HOMÓLOGO:
- Administração Pública
|
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
Índice de Satisfação em 100
|
|
Segurança Social e CNP
|
1839
|
1940
|
5%
|
10,4
|
|
Serviço Nacional de Saúde
|
715
|
664
|
-8%
|
4,5
|
|
Ministério da Educação e da Ciência
|
380
|
425
|
11%
|
10,1
|
|
Autoridade Tributária e Aduaneira
|
291
|
245
|
-19%
|
7,2
|
|
TOTAL
|
3225
|
3274
|
1%
|
|
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019
No setor da administração pública, desde o início de 2019, foram registadas 3.274 reclamações, mais 49 queixas face ao período homólogo.
A entidade que apresenta o maior número de reclamações é a Segurança Social (inclui reclamações ao Centro Nacional de Pensões) com 1.940 reclamações desde janeiro de 2019, já a Autoridade Tributária e Aduaneira apresenta menos 19% no valor de reclamações recebidas em relação ao ano passado.
No que diz respeito ao maior crescimento face ao período homólogo, o Ministério da Educação e da Ciência (MEC) sai na frente, devido aos problemas apresentados com os manuais escolares gratuitos, registando um valor de mais 11% de reclamações recebidas.
De referir que, nenhuma das entidades públicas em análise, regista valores de índice de satisfação satisfatórios.
- Câmaras Municipais
|
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
|
Câmaras Municipais (todas)
|
1600
|
1861
|
16%
|
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019
|
TOP 10
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
Índice de Satisfação em 100
|
|
Câmara Municipal de Lisboa
|
172
|
206
|
20%
|
75,6
|
|
Câmara Municipal do Porto
|
84
|
98
|
17%
|
5,7
|
|
Câmara Municipal de Sintra
|
57
|
93
|
63%
|
4,7
|
|
Câmara Municipal de Oeiras
|
79
|
62
|
-22%
|
0
|
|
Câmara Municipal de Loures
|
42
|
56
|
33%
|
56,3
|
|
Câmara Municipal de Cascais
|
27
|
49
|
81%
|
6,6
|
|
Câmara Municipal de Braga
|
36
|
47
|
31%
|
45,3
|
|
Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia
|
64
|
44
|
-31%
|
61,1
|
|
Câmara Municipal de Matosinhos
|
32
|
42
|
31%
|
2,7
|
|
Câmara Municipal do Seixal
|
51
|
59
|
16%
|
5,2
|
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019
As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2018 (de 1.600 para 1.861 queixas).
A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Lisboa (206), com um aumento de 20% de queixas em relação ao período homólogo, no entanto é igualmente a que melhor registo obteve no índice de satisfação dos seus munícipes, com uma nota positiva de 75 em 100. Por sua vez, a Câmara Municipal de Cascais foi a que registou o maior aumento no número de reclamações (81%) face ao ano anterior.
Apesar do aumento do número de reclamações ter sido uma tendência quase geral, foram as Câmaras Municipais de Oeiras e Vila Nova de Gaia que registaram um decréscimo na ordem dos 22% e 31% respectivamente na tabela das dez autarquias mais reclamadas em 2019.
- Institutos, Organismos Públicos de Autoridade e Supervisão
|
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
|
Institutos e organismos públicos
|
902
|
2432
|
170%
|
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019
|
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
Índice de Satisfação em 100
|
|
IMT
|
335
|
956
|
185%
|
92,9
|
|
SEF
|
269
|
627
|
133%
|
12,6
|
|
IRN
|
217
|
341
|
57%
|
7,4
|
|
ADSE
|
109
|
223
|
105%
|
25
|
|
IEFP
|
82
|
127
|
55%
|
94,2
|
|
ANSR
|
52
|
81
|
56%
|
6,3
|
|
ANACOM
|
49
|
77
|
57%
|
3,3
|
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019
De 1 de janeiro a 23 de setembro de 2019, foram registadas 2.432 reclamações dirigidas a Institutos e organismos públicos, um aumento bastante significativo em relação ao ano anterior (902 reclamações).
A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) é a entidade que apresenta o menor número de reclamações, já o IMT apresenta uma subida do número de queixas face ao período homólogo, mais 185% de reclamações. Contudo, o IMT é o segundo organismo com melhor taxa de sucesso pelo registo de 92.9% de índice de satisfação, sendo batido apenas pelo IEFP que regista 94.2%.
- Polícia, Bombeiros e Emergência Médica
|
|
2018
|
2019
|
% VAR
|
Índice de Satisfação em 100
|
|
Bombeiros
|
90
|
98
|
9%
|
n/a
|
|
PSP
|
83
|
97
|
17%
|
7
|
|
112 Número Europeu de Emergência
|
32
|
70
|
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